Gestion des conflits

À l’issue de la formation, les apprenants seront capables de :

- Identifier les causes des situations conflictuelles

- S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions de chacun des protagonistes

- Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence

- Sortir des divergences

- Intervenir dans un conflit ouvert

- Anticiper le conflit

- Dépasser les blocages

- Tout public

- Accessibilité des personnes en situation de handicap, nous contacter

- Aucun

Ouverture de la session de formation

1. Identifier les causes des situations conflictuelles
   • Mettre en avant les représentations de chacun sur les conflits
   • Observer les phénomène d’escalade et désescalade
   • Trier les attitudes facilitantes et limitantes au regard des situations vécues par les participants
   • Relever les aspects négatifs et positifs des conflits
2. S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions des protagonistes
   • Repérer les attitudes instinctives privilégiées dans le cas de besoins non satisfaits, frustration : rôle des émotions
   • Décoder ce qui déclenche l’agressivité
   • Identifier les signes de violence imminente
3. Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence
   • Choisir sa typologie d’intervention en fonction des différentes phases d’une crise
   • Adopter une attitude empathique :
     • Ecoute bienveillante
     • Empathie : comprendre l’émotion et les besoins de l’autre
     • Synchronisation : cohérence entre le message verbal et non verbal
   • Changer le chemin de sa propre perception pour ne pas sur-réagir (insultes)
   • Garder son calme : Respirer, prendre du recul, susciter des émotions facilitantes
4. Sortir des divergences
   • Identifier les points de divergences et les interprétations sur les
     • Faits, opinions, sentiments
     • Objectifs et les méthodes pour les atteindre
     • Valeurs, modèle du monde
   • S’ouvrir au point de vue de l’autre
   • Trouver un cadre commun dans le respect des engagements pris
5. Dépasser les blocages
   • Susciter la confiance
   • S’adapter aux agressifs, passifs, manipulateurs
   • Revenir à l’assertivité :
     • Accepter la situation sans la juger,
     • Assumer sa responsabilité sans se victimiser
     • S’exprimer avec authenticité
     • Savoir dire non
6. Intervenir dans un conflit ouvert
   • Reconnaitre ses erreurs
   • Recadrer en transformant en atout une difficulté rencontrée
   • Décrire ce qui est observé : Description Expression Suggestion Conséquence
   • Négocier sans marchander
     • Traiter séparément les personnes et le différend
     • Se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions
     • Imaginer un éventail de solutions avant de prendre une décision
     • Exiger que le résultat repose sur des critères objectifs
   • Adopter une posture de tiers : médiation
7. Anticiper le conflit
   • Formuler des objectifs de manière précise
   • Clarifier les situations
   • Renforcer la confiance en soi
   • Développer ses compétences
     • Faire et se nourrir des feed-back
     • Expliquer plutôt que se justifier
   • Savoir demander de l’aide
   • Partager les informations

Evaluation de fin de formation

- Formation dispensée en présentiel

- Analyse des situations de communication des participants

- Echanges interactifs, jeux de rôle

- Entrainement aux techniques de communication via des exercices d’application

- Tests de personnalité pour identifier les tendances naturelles face aux conflits

- QCM validation des acquis avec correction collégiale

- Les supports de formation seront mis à disposition sur un extranet

- Il est conseillé de se munir d'un mobile/tablette/ordinateur portable le jour de la formation pour plus de confort

- Le suivi de l’exécution de l’action de formation se fera à l’aide d'un émargement numérique par demi-journée

- Un questionnaire de recueil des besoins sera à compléter par le stagiaire en amont de la formation

- Un questionnaire d'appréciation et d'autoévaluation des objectifs pédagogiques sera à compléter par le stagiaire à l’issue de la formation

- Une évaluation sur les acquis de la formation sera à compléter par le stagiaire à 3 mois de la formation

- Une attestation de fin de formation sera envoyée au stagiaire à l'issue de la formation