1. Gestion des conflits

New Gestion des conflits

Organisation & Management

Réguler les conflits et apaiser les relations.

  • Présentiel

Objectif(s) Pédagogique(s)

À l’issue de la formation, les apprenants seront capables de :

- Identifier les causes des situations conflictuelles

- S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions de chacun des protagonistes

- Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence

- Sortir des divergences

- Intervenir dans un conflit ouvert

- Anticiper le conflit

- Dépasser les blocages

Public concerné

- Tout public

- Accessibilité des personnes en situation de handicap, nous contacter

Prérequis

- Aucun

Contenu

  1. Identifier les causes des situations conflictuelles
    • Mettre en avant les représentations de chacun sur les conflits
    • Observer les phénomène d’escalade et désescalade
    • Trier les attitudes facilitantes et limitantes au regard des situations vécues par les participants
    • Relever les aspects négatifs et positifs des conflits
  2. S’inscrire dans un processus naturel pour comprendre les réactions des protagonistes
    • Repérer les attitudes instinctives privilégiées dans le cas de besoins non satisfaits, frustration : rôle des émotions
    • Décoder ce qui déclenche l’agressivité
    • Identifier les signes de violence imminente
  3. Adopter des attitudes aidantes pour désamorcer la violence
    • Choisir sa typologie d’intervention en fonction des différentes phases d’une crise
    • Adopter une attitude empathique :
      • Ecoute bienveillante
      • Empathie : comprendre l’émotion et les besoins de l’autre
      • Synchronisation : cohérence entre le message verbal et non verbal
    • Changer le chemin de sa propre perception pour ne pas sur-réagir (insultes)
    • Garder son calme : Respirer, prendre du recul, susciter des émotions facilitantes
  4. Sortir des divergences
    • Identifier les points de divergences et les interprétations sur les
      • Faits, opinions, sentiments
      • Objectifs et les méthodes pour les atteindre
      • Valeurs, modèle du monde
    • S’ouvrir au point de vue de l’autre
    • Trouver un cadre commun dans le respect des engagements pris
  5. Dépasser les blocages
    • Susciter la confiance
    • S’adapter aux agressifs, passifs, manipulateurs
    • Revenir à l’assertivité :
      • Accepter la situation sans la juger,
      • Assumer sa responsabilité sans se victimiser
      • S’exprimer avec authenticité
      • Savoir dire non
  6. Intervenir dans un conflit ouvert
    • Reconnaitre ses erreurs
    • Recadrer en transformant en atout une difficulté rencontrée
    • Décrire ce qui est observé : Description Expression Suggestion Conséquence
    • Négocier sans marchander
      • Traiter séparément les personnes et le différend
      • Se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions
      • Imaginer un éventail de solutions avant de prendre une décision
      • Exiger que le résultat repose sur des critères objectifs
    • Adopter une posture de tiers : médiation
  7. Anticiper le conflit
    • Formuler des objectifs de manière précise
    • Clarifier les situations
    • Renforcer la confiance en soi
    • Développer ses compétences
      • Faire et se nourrir des feed-back
      • Expliquer plutôt que se justifier
    • Savoir demander de l’aide
    • Partager les informations

Méthodes pédagogiques

- Formation dispensée en présentiel

- Analyse des situations de communication des participants

- Echanges interactifs, jeux de rôle

- Entrainement aux techniques de communication via des exercices d’application

- Tests de personnalité pour identifier les tendances naturelles face aux conflits

- QCM validation des acquis avec correction collégiale

- Les supports de formation seront mis à disposition sur un extranet

- Il est conseillé de se munir d'un mobile/tablette/ordinateur portable le jour de la formation pour plus de confort

Suivi et évaluation

- Le suivi de l’exécution de l’action de formation se fera à l’aide d'un émargement numérique par demi-journée

- Un questionnaire de recueil des besoins sera à compléter par le stagiaire en amont de la formation

- Un questionnaire d'appréciation et d'autoévaluation des objectifs pédagogiques sera à compléter par le stagiaire à l’issue de la formation

- Une évaluation sur les acquis de la formation sera à compléter par le stagiaire à 3 mois de la formation

- Une attestation de fin de formation sera envoyée au stagiaire à l'issue de la formation