Adopter une posture orientée client

À l’issue de la formation, les apprenants seront capables de :

- Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client : aspects  organisationnel et relationnel

- Adopter un discours orienté client en s’appuyant sur les fondamentaux de la communication

- Créer une expérience client positive en intégrant les ressentis pour gagner en sérénité et éviter la frustration

- Être ambassadeur de son organisme, s’inscrire dans une charte d’accueil conforme à un esprit de service

- Gérer les réclamations par une écoute attentive au cœur de l’identification du problème

- Définir des pistes de progrès individuel et collectif

- Tout public

- Aucun

Ouverture de la session de formation

1. Construire une posture professionnelle autour des 5 piliers de la satisfaction client : aspects organisationnel et relationnel
   • Méthodes pédagogiques : A partir de questions posées dans le cadre d’une enquête de satisfaction classique, les participants évalueront le degré de leur propre perception de la qualité de service proposée aux locataires
   • Les 5 piliers de la relation client
     • Facilitation : développer l’hyper réactivité
     • Transparence : informer de façon objective
     • Confiance : installer des rapports égalitaires
     • Humilité : montrer que le jugement du client a de l’importance
     • Persévérance : s’engager dans la durée, développer la proactivité
2. Adopter un discours orienté client en s’appuyant sur les fondamentaux de la communication
   • Méthodes pédagogiques : Mise en scène collective de différentes situations emblématiques. exercices d’expression orale utilisés dans les ateliers théâtre : voix, intonation, débit, sourires et posture. Préconisations, entrainement aux phrases d’accueil et de prise en charge du client/locataire
   • Prendre conscience que notre corps parle à notre insu même au téléphone
   • Décoder les incohérences dans la communication
   • Identifier les non-dits importants en matière de relation client
   • Trouver les mots justes, les tournures de phrases adaptées
3. Créer une expérience client positive en intégrant les ressentis pour gagner en sérénité et éviter la frustration
   • Méthodes pédagogiques : Expérimenter le processus de la Communication Non Violente en 4 points : Observation, Sentiment, Besoin, Demande
   • Se glisser dans la peau de l’autre, prendre en compte la différence et l’accepter
   • Recevoir avec empathie ce qui se passe en l’autre sans entendre ni critique ni reproche
   • Exprimer sincèrement ce qui se passe en soi sans jugement, ni suppositions, sans en faire une affaire personnelle et ainsi
4. Être ambassadeur de son organisme, s’inscrire dans une charte d’accueil conforme à un esprit de service
   • Méthodes pédagogiques : Utilisation d’outils de créativité, brainstorming, création d’une charte
   • Soigner le premier contact
   • Clarifier son rôle
   • Repérer les bonnes pratiques en matière d’accueil de service, faire ressortir les méthodes de travail, règles standards qui les animent
   • Produire une charte relation client
5. Gérer les réclamations par une écoute attentive au cœur de l’identification du problème
   • Méthodes pédagogiques A partir de mises en situation, écriture collaborative pour produire des réponses communes et adaptées à chacun. Travail en sous-groupe.
   • Mettre en place un cadre adapté à l’entretien en rappelant les contrats et règles (bail et règlement intérieur)
   • Analyser la situation en tenant compte des ressources de chacun : l’écoute, la reformulation, le questionnement, l’argumentation, la négociation
   • Qualifier la demande pour bien conseiller ou orienter
   • Traiter la demande avec méthode, proposer plutôt qu’imposer en intégrant les besoins et les motivations de chacun
6. Définir des pistes de progrès individuel et collectif
   • Méthodes pédagogiques : brainstorming autour de 3 axes Commencer à …, Continuer à …, à Cesser de …
   • Appliquer les outils et techniques de la prise de contact à la prise de congés
   • Etablir une liste d’actions concrètes pour adopter une posture client dans son organisme
7. OPTION : RECLAMATION TECHNIQUE. Cette formation en jour 2 peut se décliner uniquement sous la réclamation technique en utilisant des techniques de communication pour conduire des entretiens efficaces
   • Prise en compte de la réclamation : Problème ou contrainte ?
   • S’attacher et s’appuyer uniquement sur les faits
   • Savoir présenter ses excuses
   • Savoir dire non
   • Savoir faire des réponses d’attente, maintenir une attitude bienveillante
   • Surprendre le locataire par la qualité et l’élégance de la réponse (claires et précises)
   • Expliquer au locataire le comportement idéal pour éviter le renouvellement du problème
   • Transmettre une information fiable sur les bonnes pratiques pour un logement sain

Evaluation de fin de formation

- Formation dispensée en présentiel

- Analyse des situations de communication des participants

- Echanges interactifs, jeux de rôle

- Entrainement aux techniques de communication via des exercices d’application

- Tests de personnalité pour identifier les tendances naturelles des participants

- QCM validation des acquis avec correction collégiale

- Les supports de formation seront mis à disposition sur un extranet

- Il est conseillé de se munir d'un mobile/tablette/ordinateur portable le jour de la formation pour plus de confort

- Le suivi de l’exécution de l’action de formation se fera à l’aide d'un émargement numérique par demi-journée

- Un questionnaire de recueil des besoins sera à compléter par le stagiaire en amont de la formation

- Un questionnaire d'appréciation et d'autoévaluation des objectifs pédagogiques sera à compléter par le stagiaire à l’issue de la formation

- Une évaluation sur les acquis de la formation sera à compléter par le stagiaire à 3 mois de la formation

- Une attestation de fin de formation sera envoyée au stagiaire à l'issue de la formation